O marketing é uma área essencial para qualquer negócio que deseja se destacar no mercado, atrair e fidelizar clientes, aumentar as vendas e gerar valor para a marca. Mas como saber se as estratégias de marketing estão dando certo?
Como avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) das ações de marketing? Como identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa em relação aos concorrentes?
É aí que entram os KPIs de marketing, ou indicadores-chave de desempenho. Eles são métricas que permitem medir e acompanhar os resultados das suas campanhas, projetos e objetivos de marketing, de forma quantitativa e qualitativa.
Neste artigo, você vai aprender o que são os KPIs de marketing, quais são os principais, como escolhê-los e como medir o trade marketing. Vamos lá?
O que são KPIs de marketing?
KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicator, que significa Indicador-Chave de Desempenho. Os KPIs são ferramentas de gestão que servem para avaliar o desempenho de uma empresa, um departamento, um processo ou uma atividade em relação a um objetivo previamente definido.
Os KPIs de marketing, portanto, são os indicadores que mostram como as suas estratégias e ações de marketing estão contribuindo para o alcance das metas da sua empresa. Eles podem ser divididos em diferentes categorias, como:
- KPIs de branding: medem o reconhecimento, a reputação e a percepção da sua marca pelo público-alvo.
- KPIs de atração: medem o tráfego, a visibilidade e o alcance da sua empresa nos canais digitais, como site, blog, redes sociais, etc.
- KPIs de conversão: medem a taxa de conversão dos visitantes em leads (potenciais clientes), dos leads em oportunidades de negócio e das oportunidades em vendas efetivas.
- KPIs de retenção: medem a satisfação, a fidelização e o engajamento dos seus clientes com a sua empresa, seus produtos e serviços.
- KPIs de receita: medem o faturamento, o lucro e o retorno sobre o investimento (ROI) das suas ações de marketing.
Quais são os principais KPIs de marketing?
Não existe uma lista única e definitiva de KPIs de marketing que se aplique a todas as empresas.
Cada negócio tem suas particularidades, seus objetivos e seu público-alvo. Por isso, é importante escolher os indicadores que façam sentido para a sua realidade e que estejam alinhados com as suas metas.
No entanto, existem alguns KPIs que são considerados fundamentais para qualquer empresa que queira acompanhar o sucesso das suas estratégias de marketing. Veja alguns exemplos:
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC): é o valor médio que você gasta para conquistar um novo cliente. Para calculá-lo, basta dividir o valor total investido em marketing pelo número de clientes adquiridos em um determinado período.
- Lifetime Value (LTV): é o valor médio que um cliente gera para a sua empresa durante todo o tempo em que ele se relaciona com você. Para calculá-lo, basta multiplicar o ticket médio pelo tempo médio de retenção do cliente.
- Retorno sobre o Investimento (ROI): é a relação entre o lucro gerado pelas suas ações de marketing e o valor investido nelas. Para calculá-lo, basta subtrair o valor investido do lucro obtido e dividir pelo valor investido.
- Taxa de Conversão: é a porcentagem de visitantes que realizam uma ação desejada no seu site, blog ou rede social, como preencher um formulário, baixar um material rico, solicitar um orçamento, etc. Para calculá-la, basta dividir o número de conversões pelo número de visitantes em um determinado período.
- Taxa de Churn: é a porcentagem de clientes que cancelam ou deixam de comprar da sua empresa em um determinado período. Para calculá-la, basta dividir o número de clientes perdidos pelo número de clientes no início do período.
- Net Promoter Score (NPS): é uma medida de satisfação e lealdade dos seus clientes, baseada na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega?”. Os clientes que respondem 9 ou 10 são considerados promotores, os que respondem 7 ou 8 são considerados neutros e os que respondem de 0 a 6 são considerados detratores. Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Como escolher os KPIs?
Como vimos, existem diversos KPIs de marketing que podem ser usados para acompanhar o sucesso da sua empresa. Mas como escolher os mais adequados para o seu caso? Aqui vão algumas dicas:
- Defina os seus objetivos de marketing: antes de escolher os indicadores, você precisa saber o que quer alcançar com as suas estratégias e ações de marketing. Por exemplo, aumentar o tráfego do seu site, gerar mais leads, melhorar a taxa de conversão, reduzir o custo de aquisição, etc.
- Escolha os KPIs relevantes: depois de definir os seus objetivos, você precisa escolher os indicadores que realmente mostrem se você está se aproximando ou se afastando deles. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar o tráfego do seu site, um KPI relevante é o número de visitantes únicos. Se o seu objetivo é gerar mais leads, um KPI relevante é a taxa de conversão.
- Escolha os KPIs mensuráveis: além de relevantes, os indicadores precisam ser mensuráveis, ou seja, você precisa ter acesso aos dados e às ferramentas necessárias para coletá-los e analisá-los. Por exemplo, se você quer medir o reconhecimento da sua marca, um KPI mensurável é o número de menções nas redes sociais.
- Escolha os KPIs realistas: os indicadores também precisam ser realistas, ou seja, você precisa ter condições de alcançá-los com os recursos e o tempo disponíveis. Por exemplo, se você quer aumentar o faturamento da sua empresa em 50% em um mês, esse pode não ser um KPI realista.
- Escolha os KPIs temporais: por fim, os indicadores precisam ser temporais, ou seja, você precisa definir um prazo para alcançá-los e monitorá-los. Por exemplo, se você quer aumentar o número de visitantes do seu site em 10% em um trimestre, esse é um KPI temporal.
Quais são os 5 indicadores de desempenho?
Os indicadores de desempenho são métricas que permitem avaliar o resultado de uma empresa, um departamento, um processo ou uma atividade em relação a um objetivo previamente definido. Eles podem ser de diferentes tipos, como:
Indicadores de eficiência
Os indicadores de eficiência medem o grau de otimização dos recursos utilizados para realizar uma atividade. Eles mostram se a empresa está fazendo as coisas da melhor forma possível, com o menor custo e o menor tempo.
Por exemplo, o tempo médio de atendimento ao cliente, o custo por unidade produzida, a taxa de ocupação dos equipamentos, etc.
Os indicadores de eficiência são importantes para identificar e eliminar os desperdícios, as falhas e as ineficiências nos processos da empresa.
Eles ajudam a melhorar a qualidade e a produtividade das atividades, reduzindo os custos e aumentando a competitividade da empresa.
Indicadores de eficácia
Os indicadores de eficácia medem o grau de alcance dos objetivos estabelecidos para uma atividade. Eles mostram se a empresa está fazendo as coisas certas, ou seja, se as suas ações estão gerando os resultados esperados.
Por exemplo, a taxa de conversão, a taxa de retenção, o número de reclamações, o número de indicações, etc.
Os indicadores de eficácia são importantes para avaliar e corrigir as estratégias e as metas da empresa. Eles ajudam a verificar se a empresa está atendendo às necessidades e às expectativas dos seus clientes internos e externos, gerando valor e satisfação.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade medem o grau de satisfação dos clientes internos e externos com os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Eles mostram se a empresa está entregando o que prometeu, com o padrão de qualidade esperado.
Por exemplo, o índice de satisfação do cliente, o número de defeitos, o número de devoluções, o número de elogios, etc.
Os indicadores de qualidade são importantes para monitorar e melhorar a qualidade dos produtos ou serviços da empresa. Eles ajudam a identificar e resolver os problemas que afetam a qualidade, a fidelizar os clientes e a aumentar a reputação da marca.
Indicadores de produtividade
Os indicadores de produtividade medem o grau de aproveitamento dos recursos disponíveis para realizar uma atividade. Eles mostram se a empresa está produzindo mais com menos, ou seja, se está utilizando os seus recursos da forma mais eficiente possível.
Por exemplo, a quantidade produzida por hora, o número de vendas por vendedor, o número de atendimentos por funcionário, etc.
Os indicadores de produtividade são importantes para otimizar e aumentar a capacidade produtiva da empresa. Eles ajudam a maximizar os resultados das atividades, reduzindo os desperdícios e os gargalos.
Indicadores estratégicos
Os indicadores estratégicos medem o grau de contribuição das atividades para a realização da missão, da visão e dos valores da empresa. Eles mostram se a empresa está seguindo a direção certa, ou seja, se as suas ações estão alinhadas com os seus propósitos e objetivos maiores.
Por exemplo, o market share, o valor da marca, o crescimento da receita, o índice de inovação, etc.
Os indicadores estratégicos são importantes para orientar e alinhar as decisões e as ações da empresa. Eles ajudam a comunicar e monitorar a visão e os valores da empresa, inspirando e motivando os colaboradores e os stakeholders.
Conclusão
Os KPIs de marketing são ferramentas essenciais para acompanhar o sucesso das suas estratégias e ações de marketing. Eles permitem medir e monitorar os resultados das suas campanhas, projetos e objetivos de marketing, de forma quantitativa e qualitativa.
Para escolher os KPIs mais adequados para o seu caso, você precisa definir os seus objetivos de marketing, escolher os indicadores relevantes, mensuráveis, realistas e temporais, e utilizar as ferramentas adequadas para coletar e analisar os dados.
Você precisa medir o trade marketing, que é uma estratégia que visa fortalecer a relação entre a sua empresa e os canais de distribuição dos seus produtos ou serviços.
Para isso, você precisa definir os seus objetivos e indicadores de trade marketing, como participação de mercado, cobertura geográfica, share of shelf e giro dos produtos.
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