A customer journey, ou jornada do cliente, é o caminho que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a compra e o pós-venda. É uma forma de entender as necessidades, desejos, expectativas e emoções do cliente em cada etapa da sua relação com a empresa.
O Que É a Customer Journey?
A customer journey é uma ferramenta de marketing que permite visualizar e analisar como o cliente interage com a marca em diferentes canais, momentos e contextos. A customer journey é composta por pontos de contato, que são as interações que o cliente tem com a empresa, como visitar um site, receber um e-mail, ligar para o SAC, etc.
A customer journey ajuda a identificar as oportunidades e os desafios que a empresa enfrenta para oferecer uma experiência do consumidor satisfatória e diferenciada. A experiência do consumidor é o conjunto de percepções e sentimentos que o cliente tem em relação à marca ao longo da sua jornada.
A Importância de Mapear a Jornada do Cliente
Mapear a jornada do cliente é essencial para entender o comportamento, as motivações e as dores do consumidor em cada etapa do seu processo de compra. Ao mapear a jornada do cliente, a empresa pode:
- Conhecer melhor o seu público-alvo e segmentá-lo de acordo com suas características e preferências.
- Criar estratégias de marketing mais eficientes e personalizadas para atrair, engajar, converter e fidelizar os clientes.
- Otimizar os processos internos e externos da empresa para facilitar a jornada do cliente e eliminar os pontos de atrito.
- Aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes, gerando mais valor para eles e para a marca.
- Melhorar os resultados da empresa, como vendas, receita, lucro e retenção.
Etapas da Jornada do Cliente
A jornada do cliente pode variar de acordo com o tipo de negócio, produto ou serviço oferecido pela empresa. No entanto, existem algumas etapas comuns que podem ser consideradas na hora de mapear a customer journey:
Consciência: A Primeira Etapa da Jornada do Cliente
A etapa de consciência é quando o cliente reconhece que tem um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Nesse momento, ele busca informações sobre possíveis soluções e começa a se familiarizar com as marcas que oferecem essas soluções.
Nessa etapa, o objetivo da empresa é despertar o interesse e a curiosidade do cliente pela sua marca, mostrando que ela entende o seu problema e que tem uma proposta de valor relevante para ele. Alguns exemplos de pontos de contato nessa etapa são:
- Anúncios em redes sociais, buscadores ou mídias pagas.
- Conteúdos educativos em blogs, podcasts ou vídeos.
- Indicações de amigos, familiares ou influenciadores.
- Eventos, feiras ou palestras.
Consideração: Quando o Cliente Avalia Suas Opções
A etapa de consideração é quando o cliente já tem uma lista de possíveis soluções e marcas para resolver o seu problema ou atender à sua necessidade. Nesse momento, ele compara as opções disponíveis no mercado e avalia qual delas se encaixa melhor no seu perfil, orçamento e expectativas.
Nessa etapa, o objetivo da empresa é gerar confiança e credibilidade no cliente pela sua marca, mostrando que ela tem diferenciais competitivos e que pode entregar os benefícios prometidos. Alguns exemplos de pontos de contato nessa etapa são:
- Depoimentos, avaliações ou cases de sucesso de outros clientes.
- Webinars, demonstrações ou testes gratuitos do produto ou serviço.
- E-books, infográficos ou planilhas que ajudam o cliente a tomar uma decisão.
- E-mails, mensagens ou ligações de relacionamento ou nutrição.
Decisão: A Escolha do Cliente
A etapa de decisão é quando o cliente já está pronto para comprar a solução escolhida. Nesse momento, ele busca informações sobre como realizar a compra e quais são as condições de pagamento, entrega, garantia e suporte oferecidas pela marca.
Nessa etapa, o objetivo da empresa é facilitar a compra e a conversão do cliente, mostrando que ela tem as melhores condições e que está preparada para atendê-lo. Alguns exemplos de pontos de contato nessa etapa são:
- Página de vendas, carrinho ou checkout do site ou aplicativo.
- Cupons, descontos ou ofertas especiais para incentivar a compra.
- Chat, telefone ou e-mail de atendimento ou vendas.
- Contrato, nota fiscal ou recibo de compra.
Pós-Compra: O Contínuo Compromisso com o Cliente
A etapa de pós-compra é quando o cliente já recebeu e está usando a solução comprada. Nesse momento, ele busca obter o máximo de valor da solução e avalia se ela atendeu às suas expectativas e necessidades.
Nessa etapa, o objetivo da empresa é manter o cliente satisfeito e engajado com a marca, mostrando que ela se preocupa com ele e que está disponível para ajudá-lo. Alguns exemplos de pontos de contato nessa etapa são:
- E-mail, mensagem ou ligação de pós-venda ou feedback.
- Manual, tutorial ou FAQ sobre como usar o produto ou serviço.
- Suporte, assistência técnica ou garantia em caso de problemas ou dúvidas.
- Programa de fidelidade, recompra ou indicação para estimular a retenção e a recomendação.
Como Melhorar a Experiência do Consumidor em Cada Etapa
A experiência do consumidor é um dos principais fatores que influenciam a satisfação, a lealdade e a recomendação dos clientes. Por isso, é fundamental que a empresa busque melhorar a experiência do consumidor em cada etapa da jornada do cliente, oferecendo soluções que atendam às suas necessidades e superem as suas expectativas. Veja algumas dicas de como fazer isso:
Estratégias para Encantar na Etapa de Consciência
Na etapa de consciência, a empresa deve investir em estratégias para atrair a atenção do cliente e despertar o seu interesse pela marca. Algumas estratégias são:
- Criar conteúdos relevantes e educativos que respondam às dúvidas e às dores do cliente.
- Usar técnicas de SEO (Search Engine Optimization) para otimizar os conteúdos e ranquear bem nos buscadores.
- Segmentar os anúncios e as mídias pagas de acordo com o perfil, o comportamento e o interesse do cliente.
- Usar gatilhos mentais, como escassez, urgência ou novidade, para gerar curiosidade e desejo no cliente.
Oferecendo Valor Durante a Etapa de Consideração
Na etapa de consideração, a empresa deve investir em estratégias para gerar confiança e credibilidade no cliente e mostrar os seus diferenciais competitivos. Algumas estratégias são:
- Mostrar depoimentos, avaliações ou cases de sucesso de outros clientes que tiveram resultados positivos com a solução.
- Oferecer webinars, demonstrações ou testes gratuitos do produto ou serviço para que o cliente possa experimentar os benefícios antes de comprar.
- Criar materiais ricos, como e-books, infográficos ou planilhas, que ajudem o cliente a tomar uma decisão mais informada e consciente.
- Nutrir o relacionamento com o cliente por meio de e-mails, mensagens ou ligações personalizadas e relevantes.
Facilitando a Tomada de Decisão do Cliente
Na etapa de decisão, a empresa deve investir em estratégias para facilitar a compra e a conversão do cliente e mostrar as melhores condições para ele. Algumas estratégias são:
- Criar uma página de vendas clara, objetiva e persuasiva que destaque os benefícios, as características e as vantagens da solução.
- Simplificar o processo de compra, reduzindo o número de etapas, campos e cliques necessários para finalizar a transação.
- Oferecer cupons, descontos ou ofertas especiais para incentivar a compra imediata ou recorrente do cliente.
- Disponibilizar diferentes formas de pagamento, entrega, garantia e suporte para atender às preferências e às necessidades do cliente.
Conclusão: Transformando a Jornada do Cliente em Excelência
A customer journey é uma ferramenta poderosa para entender e melhorar a experiência do consumidor em cada etapa da sua relação com a marca. Ao mapear a jornada do cliente, a empresa pode criar estratégias mais eficientes e personalizadas para atrair, engajar, converter e fidelizar os clientes, gerando mais valor para eles e para a empresa.
No entanto, mapear a jornada do cliente não é suficiente. É preciso monitorar, medir e otimizar constantemente a customer journey, buscando eliminar os pontos de atrito, aumentar os pontos de encantamento e oferecer soluções que superem as expectativas dos clientes.
Para isso, é importante contar com ferramentas e indicadores que ajudem a acompanhar o desempenho da jornada do cliente e a identificar as oportunidades de melhoria.